di Salvatore Bauleo

Lavoro in banca da 20 anni e ho imparato a conoscere ogni aspetto di una Filiale, dalla cassa alla direzione.

Oggi sono un manager, Direttore Area Retail in Emilia Romagna, e ho il piacere e la fortuna di lavorare con diverse Filiali e tante persone.

Aiutare le persone a raggiungere gli obiettivi aziendali è una sfida affascinante e stimolante.

Nella mia attività in banca, oltre agli strumenti da manager, uno dei miei alleati (e metodi più utilizzati)  è il coaching.
Infatti, da quando ho capito che il coaching poteva essere un metodo e uno strumento utile per la mia crescita personale e professionale, ho iniziato a studiarlo e a praticarlo.

Da qualche anno sono un coach ICF (International Coach Federation), la più grande associazione professionale di coach professionisti al mondo nata negli USA nel 1995, presente in più di 140 paesi (dal 2002 in Italia) con più di 38.000 iscritti.

Sono sempre di più le aziende bancarie che adottano programmi di coaching, non solo per i propri manager ed executive ma anche per i team.

Il coaching facilita la scoperta, la chiarezza e l’allineamento degli obiettivi che il coachee (cliente) desidera raggiungere. Accompagna il coachee in una scoperta personale di tali obiettivi e fa in modo che le soluzioni e le strategie da seguire emergano dal coachee stesso, lasciandogli piena autonomia e responsabilità.

Competenze che il coaching può aiutare a sviluppare anche nel settore bancario

Ascolto attivo

Una delle competenze che il coaching può aiutare a sviluppare è l’ascolto attivo: una tecnica di ascolto attento, che si basa anche sull’osservazione di segnali non verbali.

L’ascolto attivo si basa sull’empatia e sull’accettazione.

Si fonda sulla creazione di un rapporto positivo, caratterizzato da un clima in cui una persona possa sentirsi empaticamente compresa e, comunque, non giudicata. Nell’ascolto attivo non si danno consigli ma si lascia spazio al proprio interlocutore di trovare una strada utile per sé.

Il modo più semplice per dimostrare rispetto verso una persona è darle ascolto.

Feedback

Altra competenza molto utile da utilizzare e sviluppare nel settore bancario è il feedback.

Il feedback è uno strumento efficace e gioca un ruolo importante nella comunicazione perché dice sia alla fonte sia al destinatario come viene interpretato il loro messaggio. Il feedback è essenziale nella comunicazione per sapere se il destinatario ha compreso il messaggio negli stessi termini previsti dal mittente e se accetta o meno quel messaggio.

Allo stesso modo, il feedback è fondamentale per migliorare le prestazioni dei lavoratori.

Le persone dovrebbero ricevere informazioni sul loro lavoro e su come viene percepito dal management perché senza di esso non possono sapere quali errori commettono.

Domande potenti

Altro strumento utile sono le domande potenti, che ogni manager dovrebbe imparare a fare.

Sono domande che nascono dall’osservazione e dall’ascolto dell’altro e che devono essere poste in modo efficace e nel momento migliore. Abbassano l’intensità emotiva in momenti di conflitto o di tensione operativa andando al sodo della questione.

Le domande potenti aiutano a fare chiarezza sui propri obiettivi, ad attivarsi, ad accedere al cambiamento, ad allargare il quadro di riferimento e a scoprire risorse interiori preziose.

Il coach e il manager fanno sostanzialmente lo stesso lavoro: agevolano il raggiungimento di obiettivi.

Per far questo una delle skill fondamentali da sviluppare è l’intelligenza emotiva.

Intelligenza emotiva

L’intelligenza emotiva può migliorare la soddisfazione lavorativa di un collaboratore perché gli rende più facile ridurre l’intensità e la frequenza delle emozioni negative e aumentare la frequenza delle emozioni positive durante il lavoro.

Questo cambiamento emotivo accresce la sua produttività e il suo rendimento, aumento che lo farà sentire più soddisfatto e orgoglioso del suo lavoro e di se stesso che andrà a sua volta a produrre nuove e altre emozioni positive, creando coì un circolo virtuoso ascendente in una spirale di positività.

I lavoratori con maggiore intelligenza emotiva:

  • risolvono meglio i conflitti con i clienti
  • trattano e negoziano in maniera più efficace
  • lasciano più soddisfatti gli utenti, i consumatori e i clienti
  • vendono di più

Il coaching può essere uno strumento che può contribuire a creare team di successo

Ma come si creano i team di successo grazie al coaching?

In primo luogo creando una squadra attraverso la diffusione della fiducia. Il lavoro di squadra è un vero fattore competitivo e ha bisogno di coraggio e disciplina, nonché di energia emotiva.

Nulla è più efficace del buon lavoro di squadra, che trasmette un senso di connessione con gli altri e di appartenenza al gruppo. Costruire team migliori sul posto di lavoro può dunque avere un benefico effetto anche nella vita fuori dalle mura d’ufficio. Il coaching può essere molto utile a questo scopo.

Fiducia

Secondo Patrick Lencioni sono 5 le caratteristiche dei team di successo, da cui l’ideazione della piramide sulle 5 disfunzioni del lavoro di squadra. Alla base di tutto c’è la fiducia.

I membri dei team di successo di fidano l’uno dell’altro a livello profondo. Riescono ad aprirsi completamente agli altri senza filtri. I team i cui membri si fidano gli uni degli altri non hanno paura del conflitto e di confrontarsi su temi e decisioni importanti per il bene dell’organizzazione.

I team che non temono il confronto aperto riescono a raggiungere un autentico consenso sulle decisioni più importanti grazie al grande impegno profuso.

I team che si impegnano a raggiungere decisioni condivise e stabiliscono degli standard di rendimento lavorativo sono team in cui non si ha timore a richiamare il collega sulle proprie responsabilità e a rispettare certi standard lavorativi condivisi.

I singoli membri di un vero team in cui c’è fiducia mettono volentieri da parte i loro bisogni personali per il più generale bene del gruppo esprimendo la massima attenzione al raggiungimento dei  risultati.